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Développement commercial

Faire face aux situations difficiles à l’accueil

En cas d’incompréhension, d’impatience, de mécontentement, de colère de la part d’un visiteur, l’accueillant peut se retrouver démuni.

Pourtant, il existe des outils sous forme de conduites à tenir et de mots à employer. Ils ont .l’avantage d’apaiser le lien et d’offrir des perspectives de qualité.

Objectifs

Sensibiliser aux mécanismes relationnels et langagiers mis en jeu dans le processus de la communication entre accueillant et accueilli pour prévenir les situations difficiles,

Prévenir et gérer les tensions éventuelles par l’utilisation de mots apaisants,

Acquérir 3 outils de communication pour prévenir et gérer des situations comme l’impatience ou l’attaque verbale.

Programme

Les difficultés rencontrées dans les situations d’accueil,

 

Analyse des obstacles à un accueil réussi,

 

Les techniques d’écoute optimisée pour relation maîtrisée et une information pleinement traitée,

 

Les réponses pacifiantes,

 

3 outils de communication pour gérer les situations tendues :

  • La technique de la cocotte-minute ou comment maîtrise la colère de l’accueilli,
  • Le langage positif,
  • L’alternative positive.

Animation

Djamel BERBACHI
Berbachi Formation

Mercredi 29 Avril 2020 de 9h00 à 17h00

HÔTEL IBIS STYLES
8 Allée de la Genelière RN57
54180 HOUDEMONT

Frais d’accueil et de repas :
51€ / jour / personne